Елена Солопова, CEO международного провайдера медицинского страхования Madanes в РФ

Этим летом международный провайдер онкострахования Madanes запустил в тестовом режиме интересный сервис — клиентский портал, который значительно упростит взаимодействие между клиентом и страховщиком. Для кого он создан, как работает и зачем нужен — об этом нам рассказал в интервью генеральный директор Madanes AHS Боаз Рубин.

Г-н Рубин, расскажите больше о новшестве компании. Какой была цель создания клиентского портала?

Важно отметить, что пандемия усилила тренд на диджитализацию и ускорила процесс перехода всех сервисов в онлайн-формат. Сегодня клиенты крупных компаний ожидают, что их услуги будут доступны 24/7. Наша глобальная цель — не только соответствовать этим ожиданиям, но и обеспечивать сервис высокого уровня. Клиентский портал дает возможность предоставлять эффективное и персонализированное обслуживание круглосуточно и без выходных.

Вдохновлялись ли вы какими-то уже успешными продуктами на рынке страхования?

Думаю, большей мерой на нас повлиял как раз банковский сектор, а не рынок страхования. Сегодня мы все реже обращаемся в отделения банков, так как все базовые услуги можно получить онлайн, просто воспользовавшись своим смартфоном. То, как свободно и быстро можно получить доступ к своей учетной записи, банковским счетам и данным, сильно повлияло и на наше представление/видение клиентского портала, который мы впервые представили на российском рынке.

По сути, мы ориентируемся на предоставление услуг такого же высокого качества, как это делают лучшие представители банковского сектора. Расскажите больше о клиентском портале. Какие функции там есть? Наши клиенты отмечают, что помимо круглосуточной доступности, для них очень важно, чтобы все страховые документы и выписки были собраны в одном месте. Часто люди не доверяют страховым компаниям, считая, что наш рынок недостаточно открыт и прозрачен. Поэтому для нас было важно, чтобы клиенты видели все: какой статус страхового полиса, на каком этапе заявление о получении страховой выплаты. Мы расширили функционал нашего клиентского портала и теперь можно получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также самому загрузить нужные и важные документы, выписки и чеки, руководствуясь инструкцией.

Помимо этого, клиент может использовать портал как свою личную медицинскую библиотеку. Думаю, всем знакомая ситуация, когда забываешь принести доктору нужную медицинскую выписку или просто где-то ее потерял. Клиентский портал снимает этот вопрос.

Более того, в клиентском портале есть календарь, где можно видеть все назначенные визиты к доктору, информацию об этом специалисте, адрес клиники, перечень документов, которые нужно иметь при себе, а также детали, как подготовиться к определенным анализам или тестам.

В этом плане, наша цель — предоставить всю информацию и данные максимально организованно и понятно.

У кого будет доступ к данным, помимо самих застрахованных и клиентов?

В соответствии с требованиями российского законодательства о сборе и защите персональных данных, вся информация хранится на российских серверах.

Если же мы говорим об административных данных, которые нам нужны, как страховой компании, то, конечно, у Madanes есть к ним доступ. Однако эта информация недоступна нашим страховым провайдерам.

Помимо этого, каждый пользователь портала, конечно же, подписывает соглашение на сбор и обработку персональных данных при регистрации. И это не только в соответствии с российским законодательством, но и с GDPA (General Data Protection Act) — европейским законодательным актом о защите данных и конфиденциальности.

Немаловажно, что об утере данных можно не беспокоиться, так как информация дублируется в нашей CRM-системе — Salesforce, у которой есть свой алгоритм восстановления. Также она очень хороша с точки зрения защиты персональных данных.

Стоит отметить, что пользователь в любой момент может прекратить пользоваться услугами портала и (безвозвратно) стереть все свои данные, но при этом останется клиентом Madanes.

А как вы проверяете правильность документов, загруженных на портал?

Это хороший вопрос. Чтобы не перепутать иск страховой выплаты и, например, чек из ресторана, мы используем OCR (Optical Character Recognition) — оптическое распознавание символов. Это простая технология, которая может читать внутри документа, но при этом не анализирует данные. Не вторгаясь в приватность наших клиентов, система читает лишь несколько слов (чаще всего, имя и дату рождения), чтобы подтвердить, что имя совпадает с выставленным счетом. Если же это какие-то медицинские данные, то система ищет словосочетания, например, «анализ крови», вместо «бефстроганов» (смеется).

Как вы планируете мерить “успех” клиентского портала? Ставите ли вы перед собой какие-либо KPI?

Для нашего продукта не существует набора каких-либо стандартных KPІ, например, число уникальных пользователей или количество времени, проведенное на портале. Наш реальный показатель успеха — это довольные клиенты. Мы уже предоставляем услуги высочайшего уровня и создание клиентского портала для нас — настоящий вызов. Поэтому вместе с ним мы запускаем новую систему оценивания. Любой застрахованный или клиент, который воспользовался сервисом, заполнил форму для страхового возмещения или просто обратился к нам по любому вопросу, может оставить отзыв и оценить качество предоставленных ему услуг. Таким образом, мы напрямую получаем советы от клиентов, как мы можем улучшить наш сервис.

Были ли какие-то сложности создания такого сервиса для российского рынка?

Россия — огромная страна, которая отличается удивительным разнообразием. Это ставит перед нами множество задач: начиная от того, как синхронизировать и учесть разницу часовых поясов, заканчивая различными климатическими зонами, что также важно учесть. Нашей основной целью было построить очень гибкую систему, которая будет “видеть” всех клиентов и учитывать их предпочтения.

В зависимости от местности у людей разные потребности, и мы старались их учесть. И уже сейчас можно наблюдать как люди из Владивостока, Ростова, или Москвы одновременно ищут для себя подходящие решения на портале.

Как планируете расширять функционал клиентского портала?

Прежде всего, в планах развивать продвижение страхового продукта на платформе клиентского портала. Мы сейчас активно работаем над расширением возможностей. Скоро там можно будет пройти процесс андеррайтинга (процесс анализа рисков и принятия решения о целесообразности страхования деятельности конкретного заявителя) или сообщить о наступлении страхового случая.

В перспективе мы также планируем разработать мобильное приложение.